國泰行政總裁林紹波向員工發信，指作為優質的服務品牌、以港為家的航空公司，有責任展示好客精神、照顧所有乘客，令無論來自任何背景的顧客均感到備受尊重。他說3名機艙服務員於航班執勤期間，作出不當言論的事件，顯然有負相關責任，亦違背其他同事一貫秉承的專業態度及精神，事件被內地和香港媒體廣泛報道，對香港和國泰形象造成嚴重打擊，公司已即時徹查事件，並解聘涉事的員工。

林紹波說，事件加深部分顧客對國泰未能一致地為不同背景的顧客提供高質量服務的印象，近日外界言論中，不難發現很多評論者都提及這種存在已久的印象，可見他們認為這次不僅是單一事件，是必須正視的更深層次問題。

他認為，此刻必須虛心反省，深入檢視公司文化，並採取具體措施改變印象，已決定親自領導跨部門工作小組，查找問題癥結，並推行相應改善措施。