消委會研究發現，私家中西醫提供的「遙距診症」服務有多項根本問題，包括監管框架分散、服務提供者之間的法律責任不明確，以及保險保障範圍不確定。研究又發現多個營商手法問題，商家資訊透明度不足和含糊不清、可供選擇的中西醫和診症時段不足，導致消費者缺乏選擇、操作支援不足，以及對遙距醫療平台或通訊工具的私隱和安全性存疑。

消委會以問卷訪問840名消費者，又以問卷調查800多名中西醫和14個遙距醫療服務商家，並檢視19個服務提供者的官方網站和宣傳資料，了解消費者和中西醫對遙距醫療服務的看法。

調查發現，接近五分一受訪消費者認為使用遙距醫療平台的技術支援不足或不清晰，近年接獲的投訴個案中最常見為無法提供服務或退款。有15個商家沒有明確指明在中西醫認為病人不適合進行遙距醫療的退款安排；16個商家對遙距醫療適用的病症標準不同，令病人無所適從；有4個受訪商家沒有就遙距醫療服務訂立任何服務條款。

研究又發現，分別超過4成消費者和私家中西醫擔心使用通訊工具時，診症過程可能被追蹤和監視，另有近3成消費者擔心平台收集過多個人和付款資料。有8個商家透過訂立服務條款，迴避因病人使用服務可能引致的損失或傷害所帶來的法律責任，其中一個更聲稱不會承擔由系統故障造成的經濟損失責任。

消委會認為現時監管框架只涵蓋私營醫療機構和中西醫，未包括由非私營醫療機構和保險公司營運的平台，建議優化涵蓋所有遙距醫療服務提供者，政府亦可鼓勵建立自願認證機制，確保平台和通訊工具符合數據安全和私隱保障要求。

消委會又建議，業界主動公開與價格相關的資訊，提供清晰收費和操作資訊，包括服務條款、退款和藥物送遞安排，以及列明供應商認為不適合進行遙距醫療的狀況。