申訴專員公署主動調查長者及殘疾人士的暫託服務，發現服務使用率差異極大，資源分配不均，亦發現部分服務單位不但欠缺積極，更涉嫌「揀客」、自設關卡、企圖阻撓照顧者申請服務。

公署發現，暫託服務整體的使用率長期偏低，長者暫託服務的平均使用率介乎50%至60%，殘疾人士暫託服務的平均使用率約10%至20%。個別單位、地區的服務使用率更低於10%，甚至是0%。公署調查46間日間服務單位及院舍，發現不少服務單位均要求申請人親身到單位會面，以評估精神及健康狀況，亦有服務單位要求申請人在社署指明的基本身體檢查以外，事先自費進行額外的醫療檢查，例如肺部X光、血液和尿液檢驗、精神健康評估等，為照顧者帶來不必要的關卡及經濟壓力。

公署又指，在隱蔽電話偵查行動中，發現部分單位拒絕提供空缺資訊、拒絕接受申請人只使用數天的暫託服務，要使用服務數個月才會接受等。公署亦遇到單位的員工態度相當冷淡，沒有回應查詢，只要求公署職員自行向社工查問便匆忙掛線。

申訴專員陳積志認為目前暫託服務的使用率偏低，不能排除的原因包括部分單位對提供服務冷漠和欠積極，甚至不當處理服務查詢及申請，涉嫌選擇性收納申請人，更加自設關卡，以及沒有認清更新系統空缺資料的重要性。

公署欣悉社署接納公署提出所有25項改善建議，包括要求服務單位檢視與申請人預先會面的必要性，鼓勵單位盡量簡化申請程序，例如透過電話或視像形式進行評估，繼續定期進行抽樣電話調查，並擴展至包括所有類型的暫託服務單位，如發現單位表現不足，應提供改善建議及落實監察措施。