數字辦持續使用AI提升1823熱線的效能，正開發四個新項目，今年內推出，包括「來電語音達」、「電郵擷取易」、「投訴分流快」和「訴求一覽通」，涉及接收市民訴求、分派個案及數據分析，可提升營運效率，讓前線更專注處理和及早回應市民訴求，並協助改善地區治理。

接收市民訴求方面，系統會將涉及特定主題來電，實時轉換成文字，自動生成個案摘要，在縮減通話後，預料處理個案時間將減少15%；至於市民的電郵，會先經由「1823電郵擷取易」AI系統處理，如AI判斷電郵內容屬指定主題，系統會自動根據內容填寫相關欄位。職員只需根據電郵內容覆核AI填寫的資料並按需要作出修改。系統亦會識別需要優先的個案，1823特別小隊會優先處理或轉介。數字辦預料，識別優先個案時間將由兩天縮短至數小時內。

數字辦又將運用Al視覺化技術，將與民生相關的個案資料，整合在一個清晰的數據儀表板上，讓有關負責的部門跟進。

另外，在支援其他政府部門運用AI的工作方面，數字辦推出「政府雲端設施服務」，共用「AI算力」、「大型語言模型」及「AI開發工具」。數字辦亦提出推動「AI+」政務轉型，包括今年第四季推出AI智能體，將具備執行任務的能力，並支援自動化處理，減輕政府人員繁瑣重複的行政事務，讓政府人員專注於更需人類判斷與專業知識的事務，提升政府效能。

數字辦說，AI智能體只會協助政府內部運作，不會取代人工判斷，不會直接提供市民服務，並會作全面的安全評估與測試。



編輯：黃佩珊