美國連鎖咖啡店星巴克（Starbucks）上周一宣布挖角成功，委任連鎖速食墨西哥料理Chipotle的行政總裁尼哥（Brian Niccol）出任新的董事長兼行政總裁，消息一出，星巴克股價單日暴升24.5%，Chipotle則重挫近8%。尼哥何許人也？因何可以讓星巴克市值單日急升214億美元？

上星期剛50歲生日的尼哥。曾經做過P&G、百勝餐飲集團（Yum! Brands）旗下 Pizza Hut及美式墨西哥快餐連鎖店Taco Bell行政總裁，精通快餐行業運作。其成名作是六年前入主Chipotle（奇波雷），令公司業績起死回生、股價翻了近八倍。

先介紹下Chipotle，專做墨西哥捲餅的Chipotle創立於1993年，麥當勞98年成為其主要投資者，持股至06年分拆上市，當日上市價22美元。Chipotle定位為快速慢食（Fast Casual），即餐廳氣氛、食物比速食餐廳略好，餐價可作出較大調整，需求量（quantity demanded）改變相應較小。早年高峰期時，全美僱員88000人，分店2750間分店，每年營收高達60億美元。

美元連串食品安全事故令Chipotle產品質素下降、前線員工離職率高、線上訂單影響產品質量，結果令股價長期下跌，從2015年的742.23美元下跌至2017年12月僅289美元。2018年公司從對手Taco Bell挖走了明星CEO Brian Niccol成為他們的行政總裁，令Chipotle重拾增長之途。

接掌後，Niccol銳意推動公司增長、改善運營，改造數碼銷售平台。在所有餐廳加裝了外賣訂單取餐點，加強公司數字平台和推出新餐單，線上線下協作後，集團數碼訂單實現了87.9%的飛躍，數碼銷售額顯著增加至到10億美元。

Niccol重新將Chipotle定位為快餐業的領導者；推出限時產品（LTOs）和Lifestyle Bowls等創新產品。餐單創新令品牌年輕化，提高了顧客參與度和集團營收。

Niccol注意到，在高峰期，隨著數碼訂單增加，經理們要從前線抽調員工協助處理數瑪訂單，令使服務放緩。於是推Project Square One，改善數碼訂單和現場訂單的物流處理，在不影響服務質量的前提下，提高消化訂單的吞吐量（throughput）。

針對高離職率，他加強員工培訓和留住員工措施，員工每季度接受一次再培訓，確保他們在基本功扎實，從而降低員工流失率，提高店內執行能力。Chipotle堅持不外判，而是簡化工序，以保持品牌高質量及執行能力。

近年更投資人工智能以強化Project Square One，包括到位原則（mise on place）確保食材在下單前都到齊、尖峰探險家（peak time expediter）讓繁忙時段排隊落單付款暢順、排班員（linebacker）支援食品處理的第二梯隊減少顧客等待時間和不滿情緒，及各就其位（aces in their places），讓所有員工緊守崗位、盡展才長。

Project Square One對銷售產生了積極影響，在2023年第四季度，Chipotle同店銷售額增長了8.4%，交易量增加7.4%，遠遠超越整個餐飲行業同期下降幅度。

戰績彪炳的Brian Niccol下月初加盟星巴克，他如何改革已五十多年歷史的星巴克？正是華爾街及星巴克擁躉最期盼的！

編寫、報道：勞家樂